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有你的投(tou)訴(su)嗎?中消協收集(ji)“雙11”維權信息(xi)近800萬條
2020-02-28 16:21:30來源︰人民(min)網-人民(min)日報編(bian)輯︰

今年(nian)“雙11”,網紅直播帶貨(huo)備(bei)受熱(re)捧。作(zuo)為一(yi)種新的消費(fei)模式,網紅賣貨(huo)提(ti)高了(liao)消費(fei)者的決策效率,但也(ye)出現(xian)營銷夸大其詞、產品(pin)質量注水(shui)等亂象,侵(qin)犯了(liao)消費(fei)者的合法權益(yi)。要讓消費(fei)者擁有更舒(shu)心的購(gou)物體驗(yan),還需政府、商家、平台等多方(fang)協同(tong)共(gong)治(zhi),推(tui)動電商規(gui)範(fan)化(hua)發(fa)展(zhan)。

“雙11”剛zhan) 易”本┤諧 羥qu)的李女士遇到了(liao)糟心事。“前段時間在網上xian)輩?瀆虻陌 韃?誑諫sheng)聲(sheng)說(shuo)是(shi)法國代購(gou)的正品(pin),結(jie)果剛拿(na)到手就tui)屏liao)皮(pi),商家yi)掛源gou)為由不(bu)給退貨(huo)。”李女士氣(qi)憤地(di)說(shuo)。

與(yu)李女士有類似遭遇的消費(fei)者不(bu)在少數。根據中國消費(fei)者協會本月21日發(fa)布的《“雙11”消費(fei)維權輿情分zhi)霰 妗罰1月1日至15日zhan)gong)收集(ji)“雙11”相關“消費(fei)維權”類信息(xi)790余(yu)萬條,其中負面信息(xi)集(ji)中xing)誑斕蕁?酆蠓瘛 ?酃gui)則、促銷宣傳、產品(pin)質量等方(fang)面。“商家賺得缽滿盆滿,可(ke)我們消費(fei)者的權益(yi)如何得到保(bao)護?”李女士說(shuo)。

在新經濟快速發(fa)展(zhan)的背景下,“網紅帶貨(huo)”成(cheng)了(liao)電商新風口。但如何保(bao)障貨(huo)品(pin)“不(bu)注水(shui)”?如何讓消費(fei)者擁有更舒(shu)心的購(gou)物體驗(yan)?“數據造假(jia)”“流量造假(jia)”該如何監(jian)管?這些(xie)問題(ti)都需要政府、商家、直播平台等多方(fang)共(gong)同(tong)努(nu)力。

|火(huo)爆︰網紅帶貨(huo)催(cui)生新的消費(fei)模式,正在形成(cheng)新的產業鏈

吉(ji)林長春市民(min)王小敏多年(nian)來一(yi)直在黑水(shui)路市場搞服裝批發(fa),去年(nian)加入直播大軍(jun),目前她在快手上的直播號“長春小敏姐”已yan)惺 嗤蚍鬯俊ldquo;業績好時bao) yi)天能賣出四五百件(jian)衣服,比實體店強多了(liao)。現(xian)在就盼(pan)著(zhou)自己熱(re)度(du)能起來。”王小敏說(shuo)。

王小敏道出了(liao)網紅的心聲(sheng)。這兩年(nian),無(wu)論(lun)是(shi)頂級帶貨(huo)網紅還是(shi)處于中尾部陣營中的網紅都能交出一(yi)份不(bu)錯的mou)cheng)績單。今年(nian)“雙11”期間,“淘寶第(di)一(yi)女主播”薇婭(ya)在線8小時bao) 300多萬用戶(hu)觀看,直播間共(gong)給出78條商品(pin)鏈接。

社交電商每日一(yi)淘首席運營官(guan)淡焦成(cheng)認為,網紅帶貨(huo)是(shi)粉絲經濟的產物,粉絲基于對網紅的認可(ke)或者信任而產生購(gou)買行為,網紅的人格特(te)質以及專業能力起到信任背書作(zuo)用,從(cong)而減少消費(fei)者的購(gou)買決策時間。

網紅都喜bu)洞裁椿huo)呢?淘寶平台監(jian)測數據顯示,今年(nian)參與(yu)天貓(miao)“雙11”的品(pin)牌(pai)和商家中,超過一(yi)半都開了(liao)自己的直播間,覆(fu)蓋(gai)美lei)薄 巍?shi)品(pin)、珠寶、數碼(ma)家電乃至汽車等幾乎全行業。

尤為引人注意的是(shi),網紅直播帶貨(huo)如今已從(cong)城市向鄉村蔓延(yan)。根據淘寶直播數據,從(cong)10月21日天貓(miao)“雙11”預售啟動以來,僅(jin)用10天,農村網紅主播們就tu)舫萬多噸農貨(huo)。

“網紅帶貨(huo)正在形成(cheng)新產業鏈,帶動就業創業,同(tong)時也(ye)推(tui)動內需市場,催(cui)生出新消費(fei)模式。”阿里巴(ba)巴(ba)集(ji)團合伙人、B2B事業群總裁戴珊(shan)說(shuo)。

|亂象︰不(bu)規(gui)範(fan)的帶貨(huo)行為侵(qin)犯消費(fei)者合法權益(yi)

“前一(yi)陣我看到有網紅推(tui)薦一(yi)款噴霧產品(pin),號稱具(ju)有防曬(shai)、隔離、遮(zhe)瑕等多種功能,底下評論(lun)好幾gai)? 閽薜囊ye)不(bu)在少數。但入手後發(fa)現(xian)其效果連一(yi)般的na)臘諄?fu)品(pin)fan)急炔bu)上,真(zhen)讓人無(wu)語啊!”在江甦南京某(mou)廣告公司上班的90後宋霞(xia)提(ti)及剛剛掉進的“坑”,仍然十分zhi)媚鍘/p>

網紅帶貨(huo)如火(huo)如荼bao) ldquo;蒙眼狂奔”,難(nan)免泥沙俱(ju)下,影響(xiang)到消費(fei)者的購(gou)物體驗(yan)。

“明明沒有那麼多人在線觀看、評論(lun)、開展(zhan)交易,商家卻通過技術手段編(bian)造漂亮的交易zi)藎 獠bu)是(shi)欺騙嗎?”宋霞(xia)告訴(su)記者,買到假(jia)貨(huo)的經歷讓她對yue)切(qie)├裂鄣氖植liao)懷疑。

對普通消費(fei)者而言,購(gou)買某(mou)款產品(pin)一(yi)般會把商家的介紹、“網紅”的推(tui)薦和後台的留言作(zuo)為重(zhong)要參考(kao)依(yi)據,如果一(yi)方(fang)有假(jia),上當受騙的幾率就會增加。

“帶貨(huo)的網紅哪會說(shuo)商品(pin)不(bu)好呢?他(ta)們往(wang)往(wang)在直播間說(shuo)得天花亂墜,事實卻並非如此。”消費(fei)者孟女士告訴(su)記者,她今年(nian)在某(mou)網絡主播的直播間里買了(liao)一(yi)支備(bei)受推(tui)薦的口紅,原以為有網紅背書,質量一(yi)定不(bu)會差,誰成(cheng)想發(fa)來的貨(huo)並不(bu)如意。

中國人民(min)大學法學院(yuan)教授劉俊海(hai)表示,“帶貨(huo)的網紅如果刻意夸大產品(pin)效果,致使(shi)消費(fei)者基于錯誤認識購(gou)買了(liao)相關產品(pin),除需承擔行政責任外,根據消費(fei)者權益(yi)保(bao)護法的相關約定,還應(ying)當承擔3倍賠(pei)償的na)min)事責任。”

|出路︰建(jian)立協同(tong)共(gong)治(zhi)機制,營造規(gui)範(fan)有序的市場秩序

“網紅帶貨(huo)問題(ti)涉及多方(fang)利益(yi)主體,這意味著(zhou)規(gui)範(fan)市場秩序、解決發(fa)展(zhan)中的痛點需要多方(fang)合力,建(jian)立協同(tong)共(gong)治(zhi)機制。”劉俊海(hai)說(shuo)。

前不(bu)久, 國家市場監(jian)督管理總局相關負責人指(zhi)出,高度(du)關注“網紅”食(shi)品(pin)信息(xi),梳(shu)理違法犯罪線索。要求電商第(di)三方(fang)平台切(qie)實履行監(jian)管職(zhi)責,並對“刷單”“假(jia)評論(lun)”涉嫌(xian)違反廣告法、反不(bu)正當競(jing)爭法、消費(fei)者權益(yi)保(bao)護法的違法行為進行查處。

中消協律(lv)師團成(cheng)員、北京市安理律(lv)師事務所(suo)高級合伙人楊曙光認為,監(jian)管部門(men)要多措並舉,要求平台建(jian)立“網紅帶貨(huo)”的資(zi)格審查機制及誠信pai)蘭么逑擔 jian)立健全“網紅帶貨(huo)”黑名(ming)單,並嚴厲(li)打擊從(cong)you)ldquo;數據造假(jia)”的主體。

“平台自身也(ye)要下大力氣(qi),嚴把質量關。比re)綞醞焓鄢齙納唐pin)應(ying)全程(cheng)溯源;對于合作(zuo)的網紅與(yu)商家,要制定嚴格的獎懲制度(du),提(ti)高準(zhun)入門(men)檻。”淡焦成(cheng)說(shuo)。

11月14日,商務部發(fa)言人高峰在談及“直播帶貨(huo)”時說(shuo),“任何業態模式的運行都必(bi)須符合xian)泄胤 lv)規(gui)定,必(bi)須保(bao)障消費(fei)者的合法權益(yi)。我們將繼續會同(tong)有關部門(men)一(yi)道,推(tui)動電子商務的規(gui)範(fan)化(hua)發(fa)展(zhan)。”

而一(yi)些(xie)作(zuo)為市場主體的電商平台,也(ye)已開始“查漏補缺”。比re)紓 焓制教 雜謔 艄cheng)實行全程(cheng)監(jian)管,對于違規(gui)的商家和賬號,實施(shi)商品(pin)下架、快手小店功能限(xian)制、賬號封(feng)禁、保(bao)證(zheng)金扣除等多種處罰。淘寶直播要求主播更專業,引導他(ta)們花更多的時間用于挑選、試用商品(pin),保(bao)證(zheng)消費(fei)者購(gou)物體驗(yan)。

人民(min)日報 齊志明 徐雷(lei)zhou)/p>

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